企業インタビュー

フラコラの独自性追求とオンリーフォーユーの提供を行うマーケティングとはー株式会社 協和

投稿日:2020年4月2日

顧客へのオンリーフォーユーを大切にしている、株式会社協和のマーケティングについてインタビュー。オフラインで築き上げた顧客との信頼関係の軌跡や、これから向き合う課題についてお聞きしました。サービス提供開始からフラコラが大切にしている”顧客の体験価値”から生まれた、LTVに効果的な施策についてもお話しいただいています。
◆プロフィール
株式会社 協和
“お客様のより健康で、よりキレイになれる夢を実現する”をミッションに、顧客ひとりひとりの悩みやライフスタイルのニーズに耳を傾け、常に何を提供できるかを考えぬいてサービスを提供している。女性の美と健康をサポートする協和オリジナルブランド「フラコラ(fracora)」の提供を主軸に、健康関連事業を展開する。
コーポレートサイト:株式会社 協和(https://www.kyowa-group.co.jp/

__________________

◆インタビュイー
通販事業 グループ長 槇田友紀様
フラコラのマーケティング全般を担当

広報PRリーダー 上間秀美様
企業・商品のPRを全般的に担当。

フラコラ(fracora)で大切にしている“顧客の体験価値”とは何でしょうか

フラコラ(fracora)|プラセンタサプリ・原液美容液・化粧品の通販(https://www.fracora.com/)

―広報PRリーダー 上間秀美様(以下 上間様)
フラコラが定義している体験価値は、商品を使用したお客様が“高い実感”を得ることです。

弊社は、2004年に”コラーゲンドリンク フラコラ500”の発売と同時に通信販売をスタートしました。
以後、女性の美の悩みに着目した商品開発を行い、2010年に“プラセンタつぶ”、このプラセンタの実感の高さを化粧品に応用した、”プラセンタエキス原液美容液”を2012年に発売。この美容液は多くの方にご愛用いただき、現在までに約1400万本(※)を突破しています。

※累計販売本数(30mL換算)2020年2月末実績 (株)協和調べ

継続的に体験価値を得ていただくために工夫していることをお聞かせ下さい


―上間様
商品の品質はもちろん、企業姿勢も常に考えてアップデートを行っています。

約1ヶ月を目安に、実感が得られないと継続へはつながり難いと考えています。
実際フラコラの商品は、ミドルエイジの女性が“実感”を得やすい設計.製法になっていて、商品は必ず第三者機関でデータ検証をおこなってエビデンスを用意しています。そして、社長の堀内が実際に使用して実感を得たもののみを商品化しています。

お客様が望むことのなかで、フラコラが提供できる独自性を追求し、他社が行わないことや出来ないことを考え実行することをマインドに、日々工夫をしています。

フラコラの独自性とは何でしょうか

―通販事業グループ長 槇田友紀様(以下 槇田様)

コミュニケーション方法と、お客様との関係性でしょうか。フラコラは、顧客ひとりひとりへの対応を心がけて、密接なつながりを作るようにしています。これも、オフラインに強みのあるフラコラならではだと思っています。

例えば、フラコラで綺麗になって写真を撮りませんか?という”キレイ記念日撮影会”を定期的に行っています。イベントに向けてお客様も綺麗になるし、綺麗になった方のご自宅へスタッフが訪問をしてコミュニケーションをとったりもしています。

撮影会の写真をご自宅に飾ってモチベーション維持に活用いただいていると、こちらも非常に嬉しいです。撮影会を通して、綺麗になる体験を作れている部分は、フラコラの独自性だと感じています。

―上間様
実はチラシや会報誌に掲載している女性はリアルなお客様なんです。
フラコラには読者モデルのようなシステムがあって、読者モデルのお客様が綺麗になるために普段何をしているのか、ライフスタイルなどもご紹介しています。

フラコラで、美と健康を手に入れてイキイキしているお客様に憧れ、それを目標として綺麗になっていく。このような、”美の連鎖”を作っているのもフラコラならではです。

2020年の1月からのキャンペーン“100人100肌”の、テレビCMやクリエイティブも、実際のお客様に出演していただいていています。

日頃の関係性の構築ができていたからこそ実現した企画で、ご協力いただいたお客様には感謝の気持ちでいっぱいです。

お客様同士も、キレイ記念日撮影会などのイベントで顔を合わせている方も多く、いつの間にかコミュニティが出来あがっていて、長時間の撮影中もコミュニケーションを取りながら楽しんでくださっていました。

―槇田様
この企画は、CMを通してフラコラの世界観や商品に興味を持ってもらい、フラコラの課題でもある、LTVやオンラインのコミュニケーションに対しての施策でもあり、新たなお客様との出会いを作るためのチャレンジでしたね。

LTVやオンラインの課題に対して、他に行った施策はありますか


―槇田様
LTVに対しての施策として、フラコラとのお付き合いの長さでコミュニケーションを変えています。

フラコラは定期購入のお客様が多いので、商品と一緒にお届けする同梱物やメルマガ等のコミュニケーション内容は、お付き合いの期間を軸に細かく設計をしています。

初月の方と1年ご愛用いただいている方では、知りたい情報は異なりますよね。
出会った商品によって伝える内容は変わるので、まだ日が浅い方はフラコラの商品と弊社を知ってもらいながら、効果を実感していただく。

テスト段階ではありますが、3年以上の深い関係性のお客様には専属の担当をつけて、オンリーワンのコミュニケーションを行い、特別なつながりを増やしていきたいと思っています。

―上間様
あと、お客様の声があるからこそ、LTVにつながる対応が取りやすい環境だと思います。やはりコールセンターは大切で、ヒアリングした内容.質問は真摯に向き合い、最短でレスポンスを行うようにしています。小さな内容もひとつずつ向き合ってやっていますね。

―槇田様
例えば、インバス用髪の美溶液”プロヘマチン原液”の説明資料をお客様の声を元に、“自分の髪質、量、長さ”で使う量を細かくチャート式にしてみました。

ほんの些細なことではありますが、下方部分“何プッシュ使用するか”これを入れただけで、LTVは7%UPしました。このように、色々な方とのコミュニケーションから気付きを得て、トライをしながらPDCAを回しています。

オンラインのコミュニケーションはどうでしょうか


―槇田様
フラコラは紙媒体等で認知拡大を行ってきたので、オンラインのコミュニケーションは課題でもあり、これから積極的にチャレンジをしていくべき領域です。

フラコラの提供開始から間もないころ、「この人何歳でしょう?」という見せ方、今では当たり前ですが “若見え” をトライして非常に大きな反響をいただきました。そのクリエイティブをテレビに転換したら…という考えからインフォマーシャルがスタートして、たくさんの出会いに恵まれてきました。

この流れもあって、現在もオフラインの流入・コミュニケーションが約8割を占めています。なので、残り2割のWebで何が出来るのかを探しているところです。

提供開始時から、ダイレクトマーケティングを追いかけて施策を行い、レスポンスを重視してきた結果、気付けばメインのペルソナである45~60歳からかけ離れていきました。だからこそ今後はデジタルに移行しないといけません。

ただ、紙媒体で60代の反響がよかったものを、Web用のLPに反映しても数字はいいんでよね。基本的に、女性に刺さるポイントは年代、オフライン.オンライン問わず近しいものがあると仮説をたて、今までの資産をうまく転用してトライしていけたらと思っています。

今後、力を入れていくことはありますか

―槇田様
根本的な媒体戦略やコミュニケーション手法を見直しを行います。媒体は、オフからオンへ大きく舵を切る予定です。

コミュニケーションは、オフラインをメインに接点を持っていたものを、オンラインでも同様に行っていきます。コンテンツを見直して、既存のお客様も新規の方にも伝わるものにいきたいです。

サービス面では、既存のサブスクリプションモデル “らく楽セレクト便”を、美容や健康の選択をお客様がもっと自由におこなえて、求めているものを最良なタイミングで提供出来るよう、バージョンアップしたいと思っています。

オンリーフォーユーのサービスで、お客様にどんな体験をしてもらえるか。オンラインにしてもオフラインにしても、メーカー目線にならず、お客様の言葉で伝えるコミュニケーションは常に意識をしつつ、デジタルマーケティングの全てをトライしてみようと話をすすめています。

実感できる商品とフラコラならではのサービスで、フラコラでしか体験できない価値の創造を貪欲に追求していきたいと思います。

  • この記事を書いた人
  • 最新記事
アバター

infodex-member

株式会社インフォデックス Digital Marketing div. beehave編集部。
アカウントプランナー、Webディレクター、デザイナー、コーダー、エディターなど各分野に通ずるメンバーがお届けしています。

Copyright© beehave -「心を動かす」WEB広告の情報メディア , 2020 All Rights Reserved.